Pesquisa de satisfação de clientes do Lacnic

Veja o Estudo Completo

Edição 2012

Principais resultados da Pesquisa realizada pela consultora Equipos MORI

Equipos MORI (BAY S.A.) é uma empresa uruguaia de serviços profissionais em ciências sociais e estatística aplicada que começou suas atividades em 1976. A estrutura de Equipos MORI é do tipo matriz e está baseada na combinação de uma série de áreas de consultoria coordenadas por uma central de serviços.

As áreas de consultoria são: Desenvolvimento Social, Opinião Pública, Pesquisa de Mercado em Serviço (encarregada da realização da pesquisa), Estudo de Mercado dos Consumidores, Mídia, Saúde e Agricultura.

Pesquisa de Satisfação

A meados de 2011, o LACNIC, através de suas autoridades, procurou Equipos MORI porque necessitava conhecer a opinião que tinham os clientes acerca dos serviços prestados por eles. Foi assim que durante finais desse ano, foi realizada a primeira pesquisa de satisfação de clientes. Seu objetivo foi caracterizar o vínculo que os clientes têm com a instituição, como avaliam a mesma, o atendimento e outros aspectos específicos do serviço. Este estudo rendeu resultados muito satisfatórios para o LACNIC. Mediante este breve resumo queremos compartilhar com vocês alguns dos principais resultados da edição 2012 da Pesquisa.

Mas antes, queremos nos deter um instante para agradecer muito especialmente a todos os clientes do LACNIC e, em particular, a todos aqueles que têm ajudado com esse processo, e que com tanta gentileza têm dado o seu tempo e respostas.

Resultados

Os resultados são muito promissores para a instituição. A mesma tem uma forte ligação com seus clientes,  cuja percepção acerca da instituição e dos seus serviços é de excelência em relação aos padrões internacionais de satisfação.

Alguns números.

• 97% dos clientes encontram-se satisfeitos ou muito saisfeitos com o LACNIC (com um aumento de três pontos percentuais em relação à pesquisa 2011).
• Entre os 97%, 66% dos clientes encontram-se muito satisfeitos com os serviços que recebe do LACNIC.

O pessoal do LACNIC é uma das principais fortalezas da instituição. Isto manifesta-se na avaliação de indicadores de pessoal os quais atingem níveis de excelência (superiores a 95%) em qualidades como a satisfação global, gentileza, a clareza de expresão e qualidade técnica dos mesmos.

Enquanto isso, uma das falhas encontradas a partir desta edição é que alguns serviços da instituição que estão incluídos na membresia ainda não são conhecidos por seus clientes como é o caso da Resolução Inversa / DNS, o Sistema Autônomo para a Administração de Recursos da internet (SARA) e a Certificação de Recursos (RPKI). Por sua vez, o programa de bolsas apenas é conhecido por um terço dos clientes.

No que refere ao sistema de votação da Assembleia Anual, 86% dos usuários que participaram da mesma, concordam com o sisema de votação e 8% não concorda com o mesmo.

Finalmente, em nome do LACNIC e Equipos MORI queremos agradecer todos os comentários e sugestões recebidos que são sempre úteis para melhorar a qualidade do serviço.

Contato

Grupo Equipos

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