Encuesta Satisfacción de Clientes (2020)
El Registro de Direcciones de Internet de América Latina y el Caribe (LACNIC) aumentó el nivel de satisfacción y fidelidad de sus asociados en los últimos dos años, según el trabajo de investigación realizado por la consultora internacional MERCOPLUS.
La satisfacción general con LACNIC han mantenido niveles de excelencia a lo largo de las diferentes mediciones realizadas desde 2014.
- El 98% de los asociados encuestados en 2020 se encuentran satisfechos o muy satisfechos con la gestión de LACNIC. En esta oportunidad se destaca un aumento de 13% entre los que están muy satisfechos con LACNIC, pasando ese nivel de aprobación de 68% a 81% entre 2018 y 2020. También es de destacar que se registra una baja importante entre quienes estaban muy insatisfechos disminuyendo a 1% en 2020.
- Los asociados que están muy satisfechos con la gestión de LACNIC resaltan principalmente la rápida respuesta a las solicitudes, la conformidad con las respuestas obtenidas frente a problemas, el buen servicio de atención al cliente y la valoración positiva de las capacitaciones y cursos.
- La última medición muestra que ocho de cada diez encuestados se sienten muy satisfechos con el staff de LACNIC. Los encuestados destacan la capacidad técnica de los colaboradores y su capacidad de resolución. También valoran la claridad y amabilidad en el vinculo.
- Los servicios y productos más utilizados por los asociados son asignación de recursos IPv4, IPv6 y ASN, capacitaciones virtuales y Mi LACNIC. A su vez, estos servicios son los que muestran una mejor relación entre conocimiento y uso, según la encuesta de MERCOPLUS. Es importante destacar que los encuestados que han utilizado los productos y servicios de LACNIC muestran un nivel de satisfacción muy alto con los mismos.
- Las actividades que tienen un nivel óptimo de aprobación (entre 99% y 100%) son las capacitaciones presenciales, los eventos anuales y la aplicación Mi LACNIC.
- El estudio observa un aumento considerable de porcentaje de clientes que se sienten muy satisfechos con los canales de comunicación que ofrece la organización. Este porcentaje subió de 51% a 70% en los últimos dos años. El correo electrónico se mantiene como principal medio de comunicación de LACNIC con los asociados, según la encuesta.
- El estudio destaca que el porcentaje de clientes muy satisfechos es prácticamente universal y abarca a encuestados de distintas zonas, tipos de asociados y cargos ocupados en las organizaciones. Las respuestas espontáneas de los encuestados que se sienten “muy satisfechos” identifican a la comunicación de LACNIC como uno de sus puntos más fuertes. No obstante los que muestran niveles más bajos de satisfacción, entienden que la empresa debería mejorar en este aspecto.
- Los altos niveles de fidelidad de LACNIC han sido acompañados por un aumento en la satisfacción del servicio (93%) y un bajo porcentaje de quejas e intentos de quejas (disminuyó de 7% a 5% la intención de queja en los últimos dos años). El 97% se mostró satisfecho con la velocidad de respuesta de LACNIC ante sus consultas o reclamos por diferentes motivos. Y 94% dijo estar muy satisfecho o satisfecho con la resolución de su consulta por parte de LACNIC.
LACNIC agradece los comentarios y sugerencias realizadas por los asociados a través de la encuesta, los cuales sirven para mejorar la calidad del servicio.