Encuesta de Satisfacción de Clientes de Lacnic

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Edición 2012

Principales resultados de la Encuesta, elaborada por la consultora Equipos MORI

Equipos MORI (BAY S.A.) es una empresa uruguaya de servicios profesionales en ciencias sociales y estadística aplicada que comenzó sus actividades en el año 1976. La estructura de Equipos MORI es de tipo matricial y se basa en la combinación de una serie de áreas de consultoría coordinadas por una central de servicios.

Las áreas de consultoría son Desarrollo Social, Opinión Pública, Investigación de Mercado en Servicio (encargada de la realización de la encuesta), Investigación de Mercado en Consumo, Medios, Salud y Agro.

Encuesta de Satisfacción

A mediados del año 2011 LACNIC, a través de sus autoridades, transmitió a Equipos MORI la necesidad de conocer la evaluación que tienen sus clientes de los servicios que brinda. Fue así que durante finales de ese año, fue realizado el primer estudio de satisfacción de clientes. Su objetivo fue caracterizar el vínculo que los clientes mantienen con la institución, cómo la evalúan, la atención brindada y otros aspectos específicos del servicio. Dicho estudio arrojó resultados muy satisfactorios para LACNIC. Mediante este breve resumen queremos compartir con ustedes algunos de los principales resultados de la edición 2012 de la Encuesta.

Antes que eso, igualmente, queremos detenernos para hacer un agradecimiento muy especial a todos los  clientes de LACNIC y, en particular, a aquellos que han colaborado con este proceso, y que tan gentilmente nos han brindado su tiempo y respuestas.

Resultados

Los resultados son muy auspiciosos para la institución. Esta cuenta con un vínculo sólido con sus clientes, los cuales tienen una percepción  de la institución y de los servicios que reciben de esta, que se encuentra en niveles de excelencia en materia de los estándares internacionales de satisfacción.

Algunas cifras

• El 97% de los clientes, se encuentra satisfecho o muy satisfecho con LACNIC (con un aumento de tres puntos porcentuales respecto a la medición del 2011).
• De ese 97%, 66% de los clientes, se encuentran muy satisfechos con los servicios que recibe de Lacnic.

El personal de LACNIC es una de las principales fortalezas de la institución. Esto se manifiesta en la evaluación de los indicadores de personal los cuales alcanzan niveles de excelencia (superiores al 95%) en atributos como la satisfacción global, la amabilidad, la claridad al expresarse y calidad técnica de los mismos.

Por su parte, una de las falencias halladas a partir de esta edición es que algunos servicios de la institución que se incluyen en el pago de la membresía aún no son conocidos por sus clientes como es el caso de Resolución Reversa/DNS, Sistema automatizado para la Administración de Recursos de Internet (SARA) y Certificación de Recursos (RPKI). Por su parte, el programa de Becas solo es conocido por una tercera parte de los clientes.

En cuanto al sistema de votación de la Asamblea Anual, aquellos usuarios que participaron de esta, el 86% está de acuerdo con el sistema de votación y un 8% no lo está.

Finalmente, en nombre de LACNIC y Equipos MORI queremos agradecer todos los comentarios y sugerencias que nos hacen llegar a través de la encuesta, los cuales son realmente útiles para mejorar la calidad del servicio.

Contacto

Grupo Equipos

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